Mūsdienu digitālajā pasaulē dati ir kļuvuši par vienu no vērtīgākajiem uzņēmuma aktīviem. Ik sekundi miljoniem cilvēku visā pasaulē runā, dalās viedokļos un pauž emocijas internetā – sociālajos tīklos, forumos, blogos, komentāros, atsauksmēs un citās digitālajās platformās. Šie dati ir vērtīgs resurss, ko ir vērts monitorēt, tajos slēpjas gan tirgus vajadzības, gan iespējas reputācijas stiprināšanai, tāpat arī skaidras norādes par klientu uzvedību un noskaņojumu.

Tradicionālie analītikas rīki bieži sniedz tikai virspusēju statistiku – piemēram, cik bieži zīmols tiek pieminēts. Taču, ne vienmēr, atklāj emocionālo toni, sarunas kontekstu un auditorijas noskaņojumu, kas reputācijas vadībā ir izšķiroši svarīgi. Šodien uzņēmumiem ir jāspēj reaģēt ātri – gan uz jaunām tirgus iespējām, gan uz potenciāliem krīzes signāliem. Tieši tāpēc tiešsaistes sarunu monitorings un sentimenta analīze kļūst par neatņemamu mārketinga, reputācijas vadības un klientu apkalpošanas stratēģijas sastāvdaļu. Tā ir iespēja reāllaikā ne tikai statiski monitorēt procesu, bet būt proaktīvam un precīzam lēmumos un taktikā.  

Ko darīt ar iegūtajiem datiem?

Ilggadējā pieredze rāda – efektīva rīcība sākas ar detalizētu, padziļinātu analīzi:

• Segmentējiet klientus. Vai apmierinātība atšķiras starp vecajiem un jaunajiem klientiem? Kādas atšķirības ir rādītājos starp dažādiem interakcijas, pārdošanas kanāliem?  Kur ir kritiskie punkti?
• Identificējiet “pain points”.  Ir būtiski ar drosmi un patiesi atvērtu prātu izvērtēt uzņēmuma snieguma vājos punktus (“pain points”). Izzināt un izvērtēt problēmu sakni, cēloņus – vai tā ir saistītas ar pašu produktu, servisu, vai problēmas rada tieši komunikācija, pieejamie atbalsta servisi klientam? Ko klientam nozīmē  “izcils serviss”, ko klienti vērtē kā “ātru  apkalpošanu”, par ko viņi ir gatavi piemaksāt, ja tas atrisina viņiem kādu svarīgu vajadzību vai ietaupa laika, enerģijas u.c. resursu?

Salīdziniet sevi ar tirgus datiem. Ir viegli iekrist ilūziju valgos, neredzot citu konkurentu novērtējumu, un domājot, ka iegūtie klientu apmierinātības mērījuma dati ir patiesi komplimentējoši Jūsu sniegumam. Tomēr vienmēr ir vērts pieskatīt savus tuvākos konkurentus un izvērtēt, vai Jūsu rādītāji ir labāki vai sliktāki par vidējiem rādītājiem nozarē.

Kas ir SentiOne – tehniskā perspektīva

SentiOne ir mākslīgā intelekta (MI) bāzēta platforma, kas apvieno sociālo klausīšanos (social listening), tiešsaistes datu analīzi un klientu apkalpošanas automatizāciju ar sarunvalodas mākslīgo intelektu. Tā palīdz uzņēmumiem ne tikai monitorēt tiešsaistes pieminējumus, reakcijas, bet arī tās izprast, analizēt un pieņemt datos balstītus lēmumus.

1. SentiOne Listen – Tiešsaistes klausīšanās un analītika

SentiOne Listen ir modulis zīmola un tā digitālās klātbūtnes visaptverošai pārraudzībai. Tas ļauj:

• monitorēt simtiem miljonu publiski pieejamu interneta avotu – no sociālajiem tīkliem līdz forumu ierakstiem, blogiem u.tml., visu, kas ir publiski pieejams digitālā formā;
• analizēt sentimentu un emocijas, kas saistītas ar zīmolu, produktu, nozari vai kādu aktuālu tēmu sabiedrībā;
• izsekot tendencēm un tēmu attīstībai laika gaitā, nodrošinot iespēju redzēt dinamiku no šī brīža analizējot pagātnes dimensiju, piemēram, ļaujot piekļūt 2 gadus seniem datiem par pieminējumiem;
• automātiski ģenerēt atskaites, tās pielāgot savām vajadzībām, ērtībām, un saņemt brīdinājumus par potenciāliem reputācijas riskiem;

iegūt plašāku atgriezenisko saiti, gan par sava zīmola sniegumu, gan konkurentu performanci,  lai saprastu detalizētāk savas priekšrocības, trūkumus, pozicionējuma iespējas.

Platforma piedāvā arī detalizētu auditorijas analīzi – piemēram, ģeogrāfisko sadalījumu, demogrāfiju un personu ar reālu ietekmi identificēšanu, kas veido un virza plašākas diskusijas publiskajā telpā. Šāds analīzes dziļums ļauj uzņēmumiem saprast ne tikai ko par viņiem runā, bet arī kāpēc un kurš.

Kāpēc šī informācija uzņēmumiem ir svarīga

1. Reputācijas aizsardzība un attīstība

Mūsdienās uzņēmuma reputācija var mainīties dažu stundu laikā. Viens negatīvs ieraksts ar plašu sasniedzamību var izraisīt reputācijas krīzi, ja tas netiek laikus pamanīts un risināts. SentiOne ļauj uztvert šos signālus reāllaikā un brīdina par potenciālām problēmām, vēl pirms tās pāraug plašākās krīzēs. Tas būtiski samazina riskus un ļauj uzņēmumiem proaktīvi aizsargāt un stiprināt savu zīmola tēlu.

2. Klientu uztveres un tirgus izpratne

Digitālā klausīšanās sniedz iespēju saprast klientu viedokļus un emocijas reāllaikā. Tas ļauj uzņēmumiem ne tikai uzlabot produktus un pakalpojumus, bet arī precīzāk pielāgot mārketinga komunikāciju, balstoties uz reālo auditorijas noskaņojumu un vajadzībām.

3. Operatīva un efektīva klientu apkalpošana

Pat uzņēmumiem ar izciliem produktiem, kvalitatīvs klientu serviss ir izšķiroša konkurences priekšrocība. Ar MI bāzētu automatizāciju uzņēmums var būt pieejams visur, kur atrodas klienti – sociālajos tīklos, čatos un balss kanālos. Tas samazina apkalpošanas izmaksas un vienlaikus palielina klientu lojalitāti, nodrošinot ātru, konsekventu un profesionālu pieredzi.

Kā rīkoties tālāk

Ja vēlaties turēt roku uz sava uzņēmuma zīmola reputācijas pulsa, izprast klientu vajadzības reāllaikā un automatizēt saziņu ar MI risinājumiem, sazinieties ar mums – mēs palīdzēsim jums sasniegt tieši tos rezultātus, kas ir svarīgi jūsu biznesam.

Vairāk informācijas par SentiOne uzziniet: www.sentione.com