Piecas vērtības, kas šodien izšķir, vai klients paliek vai aiziet, un kāpēc tās ir jāpēta tieši savai mērķauditorijai.

Šodien klienti pakalpojumā meklē ko vairāk par cenu un kvalitāti. Viņi meklē attiecības, kas respektē viņu laiku, brīvību un personību.

Piecas vērtības, kas šodien izšķir izvēli

Jaunākie pasaules pētījumi rāda skaidru ainu: 84% klientu uzskata, lai izvēlētos zīmolu sev, ir kritiski nozīmīga ir sajūta, ka tevi redz kā dzīvu cilvēku, nevis bezpersonisku klienta numuru (1*). 73% sagaida, ka zīmols autentiski atspoguļo viņu personīgās vajadzības (2*). Šodien aktuālās patērētāju vērtības dažos vārdos:

• Elastība – iespēja mainīt plānus, atcelt, pielāgot pakalpojumu bez soda sankcijām un liekas birokrātijas. Klients jau zina un vairs nebrīnās, ka ikdienas dzīve mainās ļoti strauji, un tāpēc sagaida, ka pakalpojums spēs pielāgoties izmaiņām viņa dzīves ritmā.
• Brīvība – iespēja izvēlēties, salīdzināt un arī pārtraukt attiecības bez liekiem šķēršļiem. Paradokss ir tāds, ka klienti, kuri jūtas brīvi, biežāk paliek, bet tie, kuri jūtas iesprostoti, gaida brīdi, kad varēs attiečibas pārtraukt.
• Cieņpilnas attiecības – sajūta, ka mani uztver kā personību, ar savu stāstu, nevis kā ieraksta rindiņu CRM sistēmā. Cilvēki sagaida attieksmi, kur nav augstprātības, aizdomu un slēpto lamatu ar „lasiet sīko druku”.
• Empātija – krīzes brīdī klientam svarīgākais ir tas, ka ar viņam atbild, un spēj runāt atbilstošā tonalitātē, mazsvarīgi ir tas, cik ātri tiks atsūtīta veidlapa, ko aizpildīt. 75% klientu primāri sagaida cilvēcīgumu (3*).
• Personalizācija, cienot privātumu – pakalpojums pielāgojies manām vajadzībām, bet neapdraud manus datus. Izvairīšanās no skaidras atbildes par to, kā tiek izmantoti dati, šodien tiek interpretēts kā maldināšana.

Vērtības nav jāuzmin, bet jāizpēta

Aktuālās vērtības nevar atklāt ar aptauju piecu punktu skalu. Tās ir latentas, jo cilvēkiem ir grūtības tās tieši paust vārdos, neslēpjoties aiz sociāli „pareizajām” atbildēm. Vērtības atklājas pieredzes stāstos, krīzes situācijās un dialogā. Galvenā atziņa no Accenture Life Trends 2025, uzticības dinamika mainās ātrāk nekā jebkad, un uzņēmumiem, kas paļaujas uz novecojušiem datiem, ir augsti riski “izkrist no aktuālā konteksta” (4*). Šī uzticības nestabilitāte ir cieši saistīta ar ģeopolitisko nenoteiktību: karš Ukrainā, ekonomiskās sankcijas, inflācija un dezinformācijas plūsmas liek cilvēkiem nemitīgi pārvērtēt, kam un kāpēc uzticēties. Mainīgajā vidē vērtības nav statiskas, tās dinamiski pārkārtojas atkarībā no drošības izjūtas, tāpēc pat pirms gada savākti dati vairs neatspoguļo patieso patērētāju attieksmi šodien.

Berg Research praksē šos slāņus atklāj kvalitatīvās pētījumu metodes: padziļinātās intervijas, diskusiju grupas ar jautājumiem „kāpēc tas tev svarīgi?”, kas pakāpeniski virza no pakalpojuma racionālajām īpašībām uz dziļākām vērtībām. Autoetnogrāfijas metode ļauj maksimāli skaidri fiksēt patērētāju pieredzes stāstus un realās uzvedības prakses, identificējot to, kā cilvēki patiesībā lieto pakalpojumu, nevis tikai uzklausīt stāstus par to, kas tiek lietots (5*).

Kāpēc tas ir biznesa lēmums

Vērtības mūsdienās transformējas un mainās ātrāk par produktiem. Tas, kas pirms pieciem gadiem bija konkurences priekšrocība, piemēram, ātra apkalpošana, šodien jau ir minimums. Par konkurētspējas stūrakmeni kļuvis ir tas, kā pakalpojums respektē klienta brīvību un laiku. Uzņēmumi, kas regulāri pēta savas mērķauditorijas patiesās vērtības, veido zīmolu pārliecinoši, balstoties datos, nevis paļaujas uz minējumiem.

(1*) Salesforce. (2024). State of the connected customer (7th ed.). Salesforce Research. https://www.salesforce.com/en-us/wp-content/uploads/sites/4/documents/research/State-of-the-Connected-Customer.pdf 
Labots: 2024. gada izdevums ar ~16 585 respondentiem ir 7. izdevums (nevis 6.). 6. izdevums iznāca 2023. gadā.
(2*) Edelman. (2025). 2025 Edelman trust barometer special report: Brand trust, from we to me. Edelman. https://www.edelman.com/trust/2025/trust-barometer/special-report-brands
(3*) PwC. (2018). Experience is everything: Here’s how to get it right (Consumer Intelligence Series). PwC. https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/library/consumer-intelligence-series/future-of-customer-experience.html
Piezīme: oriģinālpētījums (15 000 respondentu, 12 valstis) publicēts 2018. gadā. Ja vēlies saglabāt 2023. gadu kā piekļuves gadu, pievieno: “Retrieved 2023”.
(4*) Accenture. (2024). Accenture life trends 2025. Accenture. https://www.accenture.com/content/dam/accenture/final/accenture-com/document-3/Accenture-LifeTrends2025-Report.pdf
(5*) Flanagan, J. C. (1954). The critical incident technique. Psychological Bulletin, 51(4), 327–358. https://doi.org/10.1037/h0061470