Mūsdienu konkurences apstākļos uzņēmuma panākumi ir cieši saistīti ar spēju saprast, sajust savu klientu vajadzības un pielāgoties tirgus izmaiņām. Pētījumi nav tikai “luksusa” rīks – tas ir stratēģisks instruments, kas palīdz pieņemt empīriski pamatotus, drošus lēmumus un veidot ilgtspējīgas attiecības ar klientiem.

Kādi ir ieguvumi īstenojot pētījumus?

• Samazināti riski – pirms jauna produkta vai pakalpojuma ieviešanas pētījumi palīdz saprast, vai tas atbildīs potenciālo klientu vajadzībām, cik tas būs atbilstoši aktuālajām tirgus vajadzībām.
• Augoša un stiprināta klientu lojalitāte – regulāri sekojot klientu apmierinātībai, uzņēmums var savlaicīgi un preventīvi reaģēt, ieviest nepieciešamās korekcijas savā piedāvājumā, atbildīgi pilnveidojot klientu pieredzi.

Izaugsmes veicināšana – dati par klientu uzvedību un tirgus tendencēm ļauj identificēt jaunas biznesa iespējas, stiprināt konkurētspēju, precīzi pozicionējoties, un radīt ko patiešām unikālu.

Kāpēc ir svarīgi sekot līdzi klientu apmierinātībai?

Klientu apmierinātība ir viens no galvenajiem rādītājiem, kas ietekmē uzņēmuma reputāciju un peļņu. Neapmierināts klients bieži vien ne tikai pārtrauc sadarbību, bet arī dalās savā negatīvajā pieredzē ar citiem. Turpretim apmierināts klients var kļūt par pozitīvu zīmola vēstnesi.

Pētniecības metodes, kas vislabāk palīdz izsekot apmierinātībai

• Aptaujas (tiešsaistē, klātienē, telefona sarunā) – veids, kā iegūt kvantitatīvus datus, kvantificētu argumentāciju, precīzi sniedzot priekšstatu par aktuālo situāciju, stiprajām/ vājajām pusēm, riskiem un iespējām.
• Fokusa grupu diskusijas – izcili piemērotas jaunu produktu testēšanai, ideju ģenerēšanai, kā arī esošo un potenciālo klientu padziļinātai izpratnei – lēmuma pieņemšana, nozīmīgie uztveres, attieksmes veidotāji, motivējošie faktori sadarbībai u.tml.
• Individuālās intervijas – padziļināta izpratne par klientu motivāciju un emocijām, īpašu piemēroti, kad pētījuma tēma skar ko ļoti privātu, sensitīvu.
• Sociālo mediju monitorings – reāllaika dati, nodrošinot iespēju sekot līdzi zīmola sentimentam, zīmola vai kompānijas pieminējumiem dažādās mediju platformās, sociālo tīklu kanālos, preventīvi reaģēt uz potenciālām krīzes situācijām.

Kādi jautājumi ir visefektīvākie?

Efektīvs pētījums balstās ne tikai uz skaitļiem, bet arī uz izpratni par to, kāpēc klienti domā tā, kā domā. Tieši tāpēc izpētes procesā ir svarīgi kombinēt gan kvantitatīvos, gan kvalitatīvos jautājumus.

Kvantitatīvo pētījumu metodes balstās uz jautājumiem, kuru atbildes tiek izteiktas skaitļos. Tie ļauj izmērīt parādības un identificēt tendences. Tie ir strukturēti, viegli analizējami un ļauj salīdzināt rezultātus laika gaitā. Piemēram: “Vai? Cik bieži? Cik daudz? Cik lielā mērā? u.tml. Šie jautājumi sniedz skaidru rādītāju, bet ne vienmēr atklāj iemeslus. Turpretim kvalitatīvo pētījumu metodes izmanto jautājumus, kas palīdz izprast un skaidrot parādību cēloņus. Tie palīdz saprast motivāciju, emocijas, bailes, attieksmi un konkrētus uzlabojumu virzienus. Piemēram: Kāpēc? Kādas sajūtas, asociācijas rodas? Kas šo varētu mainīt, uzlabot? Kas ir ideālais scenārijs? Šie jautājumi dod kontekstu skaitļiem un atklāj, kas patiesībā veido klientu pieredzi.

Izcili, ja ir iespēja kombinēt metožu jautājumus, iegūstot detalizētus, kvantitatīvus rādītājus, kā arī padziļinātu izpratni, kāpēc konkrētie rādītāji ir tieši šādi, kādi ir vēlamie uzlabojumi, kādas ir rekomendācijas produkta vai pakalpojuma pilnveidei.

Kā izvēlēties pareizo mērķauditoriju?

Mērķauditorijas definēšana ir kritiski svarīga biznesa procesā, jo tā ietekmē piedāvājuma struktūru, virzību pārdošanas kanālos un komunikācijas stratēģiju. Parasti mērķauditorija tiek identificēta, analizējot klientu kopīgās pazīmes.

Piemēri:

• Sociāli demogrāfiskās pazīmes (vecums, dzimums, dzīvesvieta, ienākumu līmenis, izglītības līmenis, mājsaimniecības sastāvs, u.tml.).
• Patērētāju dzīves stils (vērtības, uzvedība, ieradumi, mobilitāte, rituāli).
• Intereses, vajadzības – gan emocionālās, gan racionālās (indivīdu atvērtība inovācijām, kritiski svarīgās produkta vai pakalpojuma īpašības, konkrētā produkta, pakalpojuma loma ikdienas dzīvē, pirkuma veikšanu motivējošie faktori).
• Lēmumu pieņemšanas process (īpaši svarīgi B2B segmentā – kurš ir lēmuma pieņēmējs, kurš praktiski īsteno pirkumu, kas ir lēmuma ietekmētāji/ advokāti, kas ir gala lietotāji).

Pētījuma īstenošanas procesā, viens no svarīgākajiem soļiem ir pārdomāta un precīza mērķauditorijas definēšana. Pētījumos mērķauditorija ir tā respondentu grupa, kas vislabāk reprezentē to segmentu, kuru vēlamies pētīt, izprast un par kuru vēlamies iegūt datus. Atbilstoša mērķauditorijas izvēle pētījuma īstenošanā nodrošina pētījuma rezultātu reprezentativitāti (iegūtie dati atspoguļo reālo situāciju), iegūto datu objektivitāti un lietderību tālākai lēmumu pieņemšanai (dati iegūti no īstajiem cilvēkiem), datu precizitāti (dati ir fokusēti, skaidri interpretējami, bez liekiem “trokšņiem” jeb nevajadzīgas informācijas).

Veicot pētījumus, mērķauditorija tiek definēta, balstoties uz skaidriem izlases kritērijiem, kuros būtiska nozīme ir respondentu pieredzei. Dalībnieku atbilstība pētījumam tiek noteikta, piemēram, pēc konkrētas pieredzes – klienti, kas pēdējo sešu mēnešu laikā veikuši pirkumu vai pēc noteiktām vērtībām un ikdienas paradumiem, piemēram, regulāra sabiedriskā transporta izmantošana u.c.

• Demogrāfiskie un uzvedības dati – vecums, atrašanās vieta, pirkumu paradumi u.c.
• Segmentācija pēc vērtības – koncentrēšanās uz klientiem, kas ienes lielāko peļņu, kas veic pirkumu vismaz reizi mēnesī u.tml.

Lēmumu pieņēmēji B2B vidē – ne tikai gala lietotāji, bet arī tie, kas ietekmē pirkuma lēmumu.

Kas ir vērtīgi, kvalitatīvi pētījuma rezultāti?

Pētījuma rezultātu vērtība slēpjas ne tikai skaitļos, bet arī to interpretācijā un praktiskajā pielietojumā. Kvalitatīvi pētījuma dati nozīmē, ka tie ir:

• Reprezentatīvi – atspoguļo reālo situāciju jūsu mērķauditorijā.
• Precīzi un uzticami – iegūti ar metodoloģiski atbilstošu pieeju.
• Darbībā izmantojami – sniedz skaidrus virzienus, nevis tikai aprakstošu informāciju.

Pētījumi ir spēcīgs instruments, bet tikai tad, ja tas tiek izmantots gudri. Pētījuma rezultāti var palīdzēt veidot jaunas stratēģijas (produktam, cenu politikai, komunikācijai, klientu servisam), tie ļauj ieraudzīt prioritātes nākotnes aktivitātēm, biznesa attīstībai (skaidri iezīmējot svarīguma pakāpes skalu), tāpat arī ļauj pilnveidot komunikāciju, lietojot jaudīgākos vēstījumus.

Ja vēlaties iegūt vērtīgus pētījumu rezultātus, kas palīdzēs pieņemt drošus biznesa lēmumus, balstoties uz datiem, nevis minējumiem, virzot Jūsu biznesu izaugsmes virzienā, sazinieties ar mums – mēs palīdzēsim to īstenot.