Ja Jums ir klientu apmierinātības dati, bet nav skaidrības, ko ar tiem darīt, šis raksts ir Jums. Parādīsim, kā no datiem izveidot stratēģiju, kas maina spēles noteikumus par labu Jums.

Uzņēmēji un mārketinga vadītāji bieži vien iegulda resursus, lai mērītu gan klientu apmierinātību, gan lojalitāti. NPS, CSI, atsauksmes, klientu ieteikumi – dati un līknes ir, taču saglabājas jautājumus: “Ko darīt ar šiem datiem tālāk? Kā šī informācija manam uzņēmumam palīdz attīstīties?” Ja Jūs atpazīstat šo situāciju, Jūs neesat vieni – tas ir viens no izplatītākajiem izaicinājumiem, ar ko saskaras uzņēmumi.

Kāpēc ar klientu apmierinātības mērīšanu vien nepietiek?

Mērījumi ir tikai sākums, esošās situācijas momentuzņēmums, bet tā vēl nav stratēģija vai rīcības plāns. Trīs galvenie iemesli, kāpēc uzņēmumi iestrēgst:

• Dati bez interpretācijas ir tikai skaitļi un procenti. Indeksa rādītājs NPS neko nenozīmē, ja neizprotam, ko tieši tas ietekmē.
• Klientu uzvedība mainās, tā nekad nav statiska. Vienreizējs pētījums neatklāj tendences un riskus, bez padziļinātas izpratnes par klientu motivāciju, ekspektācijām, aktuālajām vajadzībām  nav iespējams saskatīt  objektīvu  situācijas atspoguļojumu.

Konkurence negaida. Ja Jūs tikai “skatāties uz skaitļiem”, konkurenti jau izmanto datus, lai uzlabotu savu klientu pieredzi, meklējot iespējas savu pozīciju nostiprināšanai.

Ko darīt ar iegūtajiem datiem?

Ilggadējā pieredze rāda – efektīva rīcība sākas ar detalizētu, padziļinātu analīzi:

• Segmentējiet klientus. Vai apmierinātība atšķiras starp vecajiem un jaunajiem klientiem? Kādas atšķirības ir rādītājos starp dažādiem interakcijas, pārdošanas kanāliem?  Kur ir kritiskie punkti?
• Identificējiet “pain points”.  Ir būtiski ar drosmi un patiesi atvērtu prātu izvērtēt uzņēmuma snieguma vājos punktus (“pain points”). Izzināt un izvērtēt problēmu sakni, cēloņus – vai tā ir saistītas ar pašu produktu, servisu, vai problēmas rada tieši komunikācija, pieejamie atbalsta servisi klientam? Ko klientam nozīmē  “izcils serviss”, ko klienti vērtē kā “ātru  apkalpošanu”, par ko viņi ir gatavi piemaksāt, ja tas atrisina viņiem kādu svarīgu vajadzību vai ietaupa laika, enerģijas u.c. resursu?

Salīdziniet sevi ar tirgus datiem. Ir viegli iekrist ilūziju valgos, neredzot citu konkurentu novērtējumu, un domājot, ka iegūtie klientu apmierinātības mērījuma dati ir patiesi komplimentējoši Jūsu sniegumam. Tomēr vienmēr ir vērts pieskatīt savus tuvākos konkurentus un izvērtēt, vai Jūsu rādītāji ir labāki vai sliktāki par vidējiem rādītājiem nozarē.

No datiem uz rīcību

• Izveidojiet konkrētus uzlabojumu plānus. Ja klienti sūdzas par atbildes reakcijas laiku, investējiet automatizācijā vai darbinieku apmācībās.  Ja pakalpojuma novērtējumā vājākais posms ir komunikācija, iekļaujiet servisā papildu informēšanas soļus – piemēram, SMS paziņojumus par izpildes statusu un skaidru pārskatu par nākamajiem servisa etapiem u.tml.
• Testējiet un mēriet atkārtoti. Uzlabojumi ir jānovērtē – vai tie dod rezultātu, vai tie integrējas servisā kopumā? Vai ieviestās pārmaiņas ir pilnvērtīgas un atbilstošas klienta situācijai?

Integrējiet klientu balsi stratēģijā. Apmierinātības dati nav tikai mārketinga rīks, tie ir biznesa attīstības pamats. Klientu atgriezeniskā saite ir kā degviela jauniem kvalitātes standartiem. Klientu idejas, ekspektācijas un sūdzības ir patiesi vērtīgs atspēriena punkts, kas norāda virzienu attīstībai.

Kāpēc piesaistīt pētījumu uzņēmumu?

Šeit sākas atšķirība starp “mērījumu” un “risinājumu”:

• Neatkarīgs skatījums.  Ārējais eksperts palīdz objektīvi izvērtēt situāciju un kļūt par klientu vajadzību advokātu, vienlaikus izvairoties no organizācijas iekšējās ievirzes un ierastajiem domāšanas slazdiem.
• Metodoloģijas precizitāte.  Profesionāli pētījumi nodrošina empīriskus, statistiski reprezentatīvus datus – nevis nejaušas aptaujas sociālajos tīklos vai kolēģu un paziņu viedokļu apkopojumus. Lai ieguldītā enerģija un resursi patiešām radītu pievienoto vērtību, jāievēro virkne metodoloģisku un tehnisku priekšnosacījumu, kurus spēj nodrošināt tikai profesionāls pētījumu process.
• Padziļināta analīze un rekomendācijas. Mēs ne tikai nodrošinām datus, bet arī palīdzam tos izprast, interpretēt un iedzīvināt reālās pārmaiņās.

Klientu apmierinātība, lojalitāte nav tikai skaistas mērījumu līknes vai stabiņi grafikos. Tie ir kā vērtīgi indikatori biznesa veselības  diagnosticēšanā, palīdzot stiprināt uzņēmuma konkurētspēju.

Ja vēlaties pārvērst datus stratēģiskā rīcībā, sazinieties ar mums, mēs palīdzēsim īstenot pētījumu, kas sniegs ne tikai datus par esošo situāciju, bet arī risinājumus un argumentāciju drošiem biznesa lēmumiem.