Jauna klienta piesaistīšana izmaksā piecas līdz divdesmit piecas reizes vairāk nekā esošā noturēšana. Lojāls klients tērē par 67% vairāk nekā jauns. Tomēr 44% uzņēmumu joprojām fokusējas uz piesaisti, un tikai 16% uz noturēšanu. Šī plaisa ir viena no skaidrāk pamanāmajām zaudētajām biznesa iespējām šodien. Tāpēc, ka lojāls klients nav „pašsaprotama parādība”, viņš ir aktīvs, kuram nepieciešama uzmanība, izpratne un atzīšana.

Apbalvots vai sodīts?

Pasaulē ir izveidojies jēdziens „loyalty penalty” – sods par lojalitāti. Lielbritānijas patērētāju organizācija aprēķinājusi, ka lojāli klienti zaudē aptuveni 4 miljardus mārciņu gadā piecās nozarēs: telekomunikācijās, banku pakalpojumos, hipotēkās, apdrošināšanā un platjoslā. Astoņi no desmit klientiem maksā augstāku cenu vismaz vienam pakalpojuma sniedzējam tieši tāpēc, ka palikuši ilgtermiņa sadarbībā kā klienti (1*). Jauni klienti saņem labākas cenas, bet lojālie samaksā par savu izvēli palikt. Šāds sods ir nesamērīgs un skar tieši mazāk aizsargātos, tieši cilvēkus gados, to klientu grupu, kuriem tehniski ir grūtāk pārslēgties. Patiesībā, šāda prakse grauj klientu uzticību un tieši ierobežo biznesa potenciālu, kas saistās ar ilgtermiņa attiecībās.

Skaitļi nemelo, vienaldzība izmaksā dārgi

Pētījumu rezultāti ir skarbi: klientu noturēšanas pieaugums par 5% var palielināt peļņu par 25 līdz 95% (2*). Pārdošanas iespējamība esošam klientam ir 60 līdz 70%; jaunam klientam – tikai par 5 līdz 20%. Lojāli klienti piecas reizes biežāk piedod kļūdas un četras reizes biežāk iesaka draugiem. Galvenais iemesls, kāpēc cilvēki tomēr atsakās no sadarbības ar zīmolu, kuram bija lojāli, parasti nav izmaiņas cenā, bet sajūta, ka „mani nepamana” (3*).

Krīze kā patiesības katalizators

Attiecību kvalitāte vislabāk izgaismojas nevis ikdienas mijiedarbībā, bet brīžos, kad kaut kas aiziet greizi. Tieši tad lojāls klients vēro, vai es tieku uztverts kā cilvēks, ar kuru ir notikusi ārkārtas situācija, vai kā krāpnieks, kurš mēģina kaut ko “shēmot”? Pētījumi pierāda interesantu paradoksu: veiksmīgi atrisināta problēma var stiprināt lojalitāti vairāk nekā nekādu problēmu neesamība, bet tikai tad, ja klients sajūt taisnīgu kompensāciju, ātru procesu un patiesi cilvēcisku attieksmi (4*). Slikta reakcija krīzes situācijā pret lojālu klientu var izmaksāt vairāk nekā gadiem ilga mārketinga investīcijas.

Kā izpētīt lojālo klientu patiesās vajadzības

Lojāli klienti pazīst un sajūt jūsu zīmolu labāk par jums pašiem, viņiem ar to ir ilgtermiņa attiecības. Tāpēc klientu patiesās vajadzības, gaidas nav identificējamas standartizētās aptaujās. Tās atklājas tieši kvalitatīvajā pētniecībā, kas ļauj piezūmot reālo pieredzi un ļauj atklāt to, ko kvantitatīvie dati nevar atspoguļot. Berg Research praksē visbiežāk īstenojam:

• Padziļinātās intervijas vai diskusijas ar lojāliem klientiem – pētot viņu mainīgās vajadzības, neizteiktās gaidas, ekspektācijas un bažas. Pētīti tiek pieredzes stāsti, pēc kuriem klienta attieksme nostiprinās vai sāk mainīties. Tieši šie brīži atklāj, kur lojalitāte, uzticamība nostiprinās vai tiek zaudēta.
• Servisa pieredzes audits jeb klienta ceļa kartēšana – soli pa solim sekojot reālai klienta pieredzei, lai atklātu vietas, kur viņš apjūk komunikācijā, nezina par savām iespējām, servisa posmiem, apjūk rīcībā, neizprot, kur meklēt informāciju. Katrs šāds vājais mirklis servisa procesā maksā uzņēmumam laiku, klientu uzticību un naudu.

Šādi pētījumi atklāj to, ko skaitļi nepasaka: emocionālos satricinājumus, neizteiktās gaidas, klusumu, kurš patiesībā nozīmē „es vairāk neatgriezīšos”, un konkrētus vājos posmus servisa procesā, kuri biznesa ikdienā paslīd garām, bet rada biznesam zudumus (5*).

Sāciet ar vienu jautājumu

Lojāli klienti nav „pašsaprotama parādība”, tie ir aktīvs, kurš pelnījis regulāru izpēti, izpratni un attiecību pilnveidi. Sāciet ar vienkāršu jautājumu: kur tieši mūsu servisa procesā šobrīd zūd lojāla klienta uzticība, laiks vai sajūta, ka viņš tiek redzēts? Berg Research palīdz šo plaisu identificēt, pētot klientu servisa pieredzi padziļināti un detaļās, identificējot tos servisa posmus, kas būtu pilnveidojami. Investīcija lojālo klientu izpētē un servisa procesa pilnveidē ir apzināts solis tuvāk atkārtotiem pirkumiem, peļņai un pozitīvām klientu atsauksmēm.

(1*) Citizens Advice. (2018). Super-complaint to the Competition and Markets Authority on the loyalty penalty. Citizens Advice. https://www.gov.uk/cma-cases/loyalty-penalty-super-complaint Competition and Markets Authority. (2018). Tackling the loyalty penalty: Response to a super-complaint made by Citizens Advice. CMA. https://assets.publishing.service.gov.uk/media/5c194665e5274a4685bfbafa/response_to_super_complaint_pdf.pdf
(2*) Reichheld, F. F., & Sasser, W. E., Jr. (1990). Zero defections: Quality comes to services. Harvard Business Review, 68(5), 105–111. https://hbr.org/1990/09/zero-defections-quality-comes-to-services
(3*) NewVoiceMedia. (2018). Serial switchers strike again. NewVoiceMedia. https://www.newvoicemedia.com/en-us/resources/serial-switchers-strikes-again-us
(4*) Smith, A. K., Bolton, R. N., & Wagner, J. (1999). A model of customer satisfaction with service encounters involving failure and recovery. Journal of Marketing Research, 36(3), 356–372. https://doi.org/10.1177/002224379903600305 Hart, C. W. L., Heskett, J. L., & Sasser, W. E., Jr. (1990). The profitable art of service recovery. Harvard Business Review, 68(4), 148–156. https://hbr.org/1990/07/the-profitable-art-of-service-recovery
(5*) Flanagan, J. C. (1954). The critical incident technique. Psychological Bulletin, 51(4), 327–358. https://doi.org/10.1037/h0061470

Šodien klienti pakalpojumā meklē ko vairāk par cenu un kvalitāti. Viņi meklē attiecības, kas respektē viņu laiku, brīvību un personību.

Piecas vērtības, kas šodien izšķir izvēli

Jaunākie pasaules pētījumi rāda skaidru ainu: 84% klientu uzskata, lai izvēlētos zīmolu sev, ir kritiski nozīmīga ir sajūta, ka tevi redz kā dzīvu cilvēku, nevis bezpersonisku klienta numuru (1*). 73% sagaida, ka zīmols autentiski atspoguļo viņu personīgās vajadzības (2*). Šodien aktuālās patērētāju vērtības dažos vārdos:

• Elastība – iespēja mainīt plānus, atcelt, pielāgot pakalpojumu bez soda sankcijām un liekas birokrātijas. Klients jau zina un vairs nebrīnās, ka ikdienas dzīve mainās ļoti strauji, un tāpēc sagaida, ka pakalpojums spēs pielāgoties izmaiņām viņa dzīves ritmā.
• Brīvība – iespēja izvēlēties, salīdzināt un arī pārtraukt attiecības bez liekiem šķēršļiem. Paradokss ir tāds, ka klienti, kuri jūtas brīvi, biežāk paliek, bet tie, kuri jūtas iesprostoti, gaida brīdi, kad varēs attiečibas pārtraukt.
• Cieņpilnas attiecības – sajūta, ka mani uztver kā personību, ar savu stāstu, nevis kā ieraksta rindiņu CRM sistēmā. Cilvēki sagaida attieksmi, kur nav augstprātības, aizdomu un slēpto lamatu ar „lasiet sīko druku”.
• Empātija – krīzes brīdī klientam svarīgākais ir tas, ka ar viņam atbild, un spēj runāt atbilstošā tonalitātē, mazsvarīgi ir tas, cik ātri tiks atsūtīta veidlapa, ko aizpildīt. 75% klientu primāri sagaida cilvēcīgumu (3*).
• Personalizācija, cienot privātumu – pakalpojums pielāgojies manām vajadzībām, bet neapdraud manus datus. Izvairīšanās no skaidras atbildes par to, kā tiek izmantoti dati, šodien tiek interpretēts kā maldināšana.

Vērtības nav jāuzmin, bet jāizpēta

Aktuālās vērtības nevar atklāt ar aptauju piecu punktu skalu. Tās ir latentas, jo cilvēkiem ir grūtības tās tieši paust vārdos, neslēpjoties aiz sociāli „pareizajām” atbildēm. Vērtības atklājas pieredzes stāstos, krīzes situācijās un dialogā. Galvenā atziņa no Accenture Life Trends 2025, uzticības dinamika mainās ātrāk nekā jebkad, un uzņēmumiem, kas paļaujas uz novecojušiem datiem, ir augsti riski “izkrist no aktuālā konteksta” (4*). Šī uzticības nestabilitāte ir cieši saistīta ar ģeopolitisko nenoteiktību: karš Ukrainā, ekonomiskās sankcijas, inflācija un dezinformācijas plūsmas liek cilvēkiem nemitīgi pārvērtēt, kam un kāpēc uzticēties. Mainīgajā vidē vērtības nav statiskas, tās dinamiski pārkārtojas atkarībā no drošības izjūtas, tāpēc pat pirms gada savākti dati vairs neatspoguļo patieso patērētāju attieksmi šodien.

Berg Research praksē šos slāņus atklāj kvalitatīvās pētījumu metodes: padziļinātās intervijas, diskusiju grupas ar jautājumiem „kāpēc tas tev svarīgi?”, kas pakāpeniski virza no pakalpojuma racionālajām īpašībām uz dziļākām vērtībām. Autoetnogrāfijas metode ļauj maksimāli skaidri fiksēt patērētāju pieredzes stāstus un realās uzvedības prakses, identificējot to, kā cilvēki patiesībā lieto pakalpojumu, nevis tikai uzklausīt stāstus par to, kas tiek lietots (5*).

Kāpēc tas ir biznesa lēmums

Vērtības mūsdienās transformējas un mainās ātrāk par produktiem. Tas, kas pirms pieciem gadiem bija konkurences priekšrocība, piemēram, ātra apkalpošana, šodien jau ir minimums. Par konkurētspējas stūrakmeni kļuvis ir tas, kā pakalpojums respektē klienta brīvību un laiku. Uzņēmumi, kas regulāri pēta savas mērķauditorijas patiesās vērtības, veido zīmolu pārliecinoši, balstoties datos, nevis paļaujas uz minējumiem.

(1*) Salesforce. (2024). State of the connected customer (7th ed.). Salesforce Research. https://www.salesforce.com/en-us/wp-content/uploads/sites/4/documents/research/State-of-the-Connected-Customer.pdf 
Labots: 2024. gada izdevums ar ~16 585 respondentiem ir 7. izdevums (nevis 6.). 6. izdevums iznāca 2023. gadā.
(2*) Edelman. (2025). 2025 Edelman trust barometer special report: Brand trust, from we to me. Edelman. https://www.edelman.com/trust/2025/trust-barometer/special-report-brands
(3*) PwC. (2018). Experience is everything: Here’s how to get it right (Consumer Intelligence Series). PwC. https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/library/consumer-intelligence-series/future-of-customer-experience.html
Piezīme: oriģinālpētījums (15 000 respondentu, 12 valstis) publicēts 2018. gadā. Ja vēlies saglabāt 2023. gadu kā piekļuves gadu, pievieno: “Retrieved 2023”.
(4*) Accenture. (2024). Accenture life trends 2025. Accenture. https://www.accenture.com/content/dam/accenture/final/accenture-com/document-3/Accenture-LifeTrends2025-Report.pdf
(5*) Flanagan, J. C. (1954). The critical incident technique. Psychological Bulletin, 51(4), 327–358. https://doi.org/10.1037/h0061470

Starp to, ko cilvēki saka anketās, un to, kas patiesībā virza viņu izvēles, gandrīz vienmēr ir plaisa. Tieši šī plaisa ir mārketinga un komunikācijas profesionāļu ikdienas izaicinājums. Dove globālajā pētījumā desmit valstīs, tikai 2% sieviešu sevi nosauca par skaistām (1*). Šis ir viens no daudziem apliecinājumiem, ka zīmola tēls dzīvo emocijās, asociācijās un attiecībās. Šos slāņus tieši jautājot atklāt nav iespējams.

Kāpēc tiešie jautājumi neatklāj patieso zīmola tēlu

Pētījumi rāda, ka patērētāji ar zīmoliem veido īstas attiecības: ar uzticību, tuvību un piesaisti, līdzīgi kā ar cilvēkiem (2*). Šīs attiecības veidojas zemapziņā. Aptuveni 95% pirkuma lēmumu tiek pieņemti neapzināti, ko vārdiem grūti aprakstīt (3*). Tāpēc jautājums „Kāpēc Jūs izvēlējāties šo zīmolu?” parasti izsauc nofiltrētu, racionalizētu atbildi to, ko cilvēks domā, ka būtu „pareizi” pateikt, nevis to, kas patiesi viņu virza.

Projektīvās tehnikas: kā rakt dziļāk par „pareizajām” atbildēm

Projektīvās tehnikas ir kvalitatīvās pētniecības rīki, kas ļauj cilvēkam runāt nevis tieši par sevi, bet caur simboliem, tēliem vai trešo personu. Tā viņš pasaka to, ko tieši izteikt būtu grūti vai neērti. Berg Research praksē visbiežāk izmantojam četras pieejas, kas viena otru papildina:

• Vārdu asociāciju tests atklāj zemapziņas saites, piemēram, vaicāts par banku, klients var spontāni reaģēt ar „rinda” vai „tēvs”, iezīmējot emocionālo lauku ap zīmolu.
• Zīmola personifikācija („Ja šis zīmols būtu cilvēks, kāds viņš būtu? Kur strādātu? Ko valkātu?”) atklāj zīmola arhetipu, sociālo distanci un komunikācijas toni.
• Nepabeigti teikumi un trešās personas tehnika („Cilvēki, kas pērk X, parasti ir…”) ļauj izteikt to, ko respondentam pašam būtu neērti atzīt par statusu vai izvēles motīviem.
• Metaforu izsekošanas tehnika (ZMET) — respondents nedēļu pirms intervijas atlasa 8–12 attēlus, kas izsaka viņa sajūtas par zīmolu. Piemēram, Coca-Cola šādā pētījumā atklājās kā „svētku un piederības simbols”, tas kļuva par pamatu globālajai zīmola komunikācijai.

Ko šie dati pasaka par emocionālo piesaisti, uzticēšanos un premialitāti

Starptautiski pētījumi rāda: emocionālā piesaiste zīmolam, piemēram, siltums, pieķeršanās, saikne, ir kas pavisam cits nekā vienkārša apmierinātība, un tieši tā labāk paredz, ko klients patiesi darīs (4*). Emocionāli piesaistīti klienti ir par 52% vērtīgāki nekā tie, kas zīmolu vienkārši lieto, jo viņi pērk biežāk, paliek ilgāk un labprātāk iesaka citiem (5*). Globāli zīmolu pētījumi tāpat apstiprina premialitātes saikni ar emocijām: par zīmoliem, kuriem klienti emocionāli piesaistīti, viņi ir gatavi maksāt vidēji par 37% augstāku cenu (6*). Šos slāņus, kā emocionālo siltumu, uzticēšanos, gatavību maksāt premium cenu, atvērtību ilgtermiņa attiecībām racionālie jautājumi nesasniedz. Tos atklāt un pārvērst komunikācijas un pozicionējuma pamatā palīdz tieši projektīvās tehnikas.

Kā interpretēt: principi, kas datus pārvērš stratēģijā

Projektīvo datu interpretācija nav burtiska. Tas ir process, kurā pētnieks meklē simbolus un tēmas, kas atkārtojas vairāku cilvēku stāstos, soli pa solim tos kodējot un pārbaudot (7*). Viens būtisks princips: simbola nozīmi nedrīkst piešķirt pētnieks viens pats, to vienmēr palīdz izskaidrot pats respondents (8*). Lai rezultāti būtu pietiekami droši, projektīvās tehnikas labi kombinēt ar dziļajām intervijām un, kur vajag, ar kvantitatīvu pārbaudi. Reālos piemēros tas darbojas tā: Dove globālais pētījums, ka tikai 2% sieviešu sevi sauc par skaistām, kļuva par pamatu stratēģiskajai „Real Beauty” misijai, bet LEGO atklāja, ka bērni vēlas meistarību, nevis vienkāršu izklaidi, un atgriešanās pie klucīšu pamatvērtības palīdzēja atgūt tirgus pozīcijas.

Pienesums biznesam

Zīmola tēla izpēte ar projektīvajām tehnikām nav izmaksu pozīcija, bet investīcija ilgtermiņa konkurētspējā. Tā atbild uz jautājumiem, uz kuriem klients pats nespēj atbildēt tieši: kāpēc viņš izvēlas šo zīmolu, ko sagaida no attiecībām, par ko ir gatavs maksāt vairāk un kas viņu padara atvērtu ilgtermiņa sadarbībai. Tieši šie dati uzņēmuma vadībai sniedz pamatotus argumentus komunikācijas un pozicionējuma lēmumiem, ne minējumus, bet izmērāmu emocionālo karti, uz kuras balstīt zīmola nākotni.

(1*) Etcoff, N., Orbach, S., Scott, J., D’Agostino, H. (2004). The Real Truth About Beauty: A Global Report. Dove/Unilever.
(2*) Fournier, S. (1998). Consumers and Their Brands: Developing Relationship Theory in Consumer Research. Journal of Consumer Research, 24(4), 343–373.
(3*) Zaltman, G. (2003). How Customers Think: Essential Insights into the Mind of the Market. Harvard Business School Press.
(4*) Park, C. W., MacInnis, D. J., Priester, J., Eisingerich, A. B., Iacobucci, D. (2010). Brand Attachment and Brand Attitude Strength. Journal of Marketing, 74(6), 1–17.
(5*) Magids, S., Zorfas, A., Leemon, D. (2015). The New Science of Customer Emotions. Harvard Business Review, November 2015.
(6*) Kantar BrandZ (2024). Most Valuable Global Brands Report. Kantar.
(7*) Braun, V., Clarke, V. (2006). Using thematic analysis in psychology. Qualitative Research in Psychology, 3(2), 77–101.
(8*) Gordon, W., Langmaid, R. (1988). Qualitative Market Research: A Practitioner’s and Buyer’s Guide. Gower.

Tradicionālie analītikas rīki bieži sniedz tikai virspusēju statistiku – piemēram, cik bieži zīmols tiek pieminēts. Taču, ne vienmēr, atklāj emocionālo toni, sarunas kontekstu un auditorijas noskaņojumu, kas reputācijas vadībā ir izšķiroši svarīgi. Šodien uzņēmumiem ir jāspēj reaģēt ātri – gan uz jaunām tirgus iespējām, gan uz potenciāliem krīzes signāliem. Tieši tāpēc tiešsaistes sarunu monitorings un sentimenta analīze kļūst par neatņemamu mārketinga, reputācijas vadības un klientu apkalpošanas stratēģijas sastāvdaļu. Tā ir iespēja reāllaikā ne tikai statiski monitorēt procesu, bet būt proaktīvam un precīzam lēmumos un taktikā.  

Ko darīt ar iegūtajiem datiem?

Ilggadējā pieredze rāda – efektīva rīcība sākas ar detalizētu, padziļinātu analīzi:

• Segmentējiet klientus. Vai apmierinātība atšķiras starp vecajiem un jaunajiem klientiem? Kādas atšķirības ir rādītājos starp dažādiem interakcijas, pārdošanas kanāliem?  Kur ir kritiskie punkti?
• Identificējiet “pain points”.  Ir būtiski ar drosmi un patiesi atvērtu prātu izvērtēt uzņēmuma snieguma vājos punktus (“pain points”). Izzināt un izvērtēt problēmu sakni, cēloņus – vai tā ir saistītas ar pašu produktu, servisu, vai problēmas rada tieši komunikācija, pieejamie atbalsta servisi klientam? Ko klientam nozīmē  “izcils serviss”, ko klienti vērtē kā “ātru  apkalpošanu”, par ko viņi ir gatavi piemaksāt, ja tas atrisina viņiem kādu svarīgu vajadzību vai ietaupa laika, enerģijas u.c. resursu?

Salīdziniet sevi ar tirgus datiem. Ir viegli iekrist ilūziju valgos, neredzot citu konkurentu novērtējumu, un domājot, ka iegūtie klientu apmierinātības mērījuma dati ir patiesi komplimentējoši Jūsu sniegumam. Tomēr vienmēr ir vērts pieskatīt savus tuvākos konkurentus un izvērtēt, vai Jūsu rādītāji ir labāki vai sliktāki par vidējiem rādītājiem nozarē.

Kas ir SentiOne – tehniskā perspektīva

SentiOne ir mākslīgā intelekta (MI) bāzēta platforma, kas apvieno sociālo klausīšanos (social listening), tiešsaistes datu analīzi un klientu apkalpošanas automatizāciju ar sarunvalodas mākslīgo intelektu. Tā palīdz uzņēmumiem ne tikai monitorēt tiešsaistes pieminējumus, reakcijas, bet arī tās izprast, analizēt un pieņemt datos balstītus lēmumus.

1. SentiOne Listen – Tiešsaistes klausīšanās un analītika

SentiOne Listen ir modulis zīmola un tā digitālās klātbūtnes visaptverošai pārraudzībai. Tas ļauj:

• monitorēt simtiem miljonu publiski pieejamu interneta avotu – no sociālajiem tīkliem līdz forumu ierakstiem, blogiem u.tml., visu, kas ir publiski pieejams digitālā formā;
• analizēt sentimentu un emocijas, kas saistītas ar zīmolu, produktu, nozari vai kādu aktuālu tēmu sabiedrībā;
• izsekot tendencēm un tēmu attīstībai laika gaitā, nodrošinot iespēju redzēt dinamiku no šī brīža analizējot pagātnes dimensiju, piemēram, ļaujot piekļūt 2 gadus seniem datiem par pieminējumiem;
• automātiski ģenerēt atskaites, tās pielāgot savām vajadzībām, ērtībām, un saņemt brīdinājumus par potenciāliem reputācijas riskiem;

iegūt plašāku atgriezenisko saiti, gan par sava zīmola sniegumu, gan konkurentu performanci,  lai saprastu detalizētāk savas priekšrocības, trūkumus, pozicionējuma iespējas.

Platforma piedāvā arī detalizētu auditorijas analīzi – piemēram, ģeogrāfisko sadalījumu, demogrāfiju un personu ar reālu ietekmi identificēšanu, kas veido un virza plašākas diskusijas publiskajā telpā. Šāds analīzes dziļums ļauj uzņēmumiem saprast ne tikai ko par viņiem runā, bet arī kāpēc un kurš.

Kāpēc šī informācija uzņēmumiem ir svarīga

1. Reputācijas aizsardzība un attīstība

Mūsdienās uzņēmuma reputācija var mainīties dažu stundu laikā. Viens negatīvs ieraksts ar plašu sasniedzamību var izraisīt reputācijas krīzi, ja tas netiek laikus pamanīts un risināts. SentiOne ļauj uztvert šos signālus reāllaikā un brīdina par potenciālām problēmām, vēl pirms tās pāraug plašākās krīzēs. Tas būtiski samazina riskus un ļauj uzņēmumiem proaktīvi aizsargāt un stiprināt savu zīmola tēlu.

2. Klientu uztveres un tirgus izpratne

Digitālā klausīšanās sniedz iespēju saprast klientu viedokļus un emocijas reāllaikā. Tas ļauj uzņēmumiem ne tikai uzlabot produktus un pakalpojumus, bet arī precīzāk pielāgot mārketinga komunikāciju, balstoties uz reālo auditorijas noskaņojumu un vajadzībām.

3. Operatīva un efektīva klientu apkalpošana

Pat uzņēmumiem ar izciliem produktiem, kvalitatīvs klientu serviss ir izšķiroša konkurences priekšrocība. Ar MI bāzētu automatizāciju uzņēmums var būt pieejams visur, kur atrodas klienti – sociālajos tīklos, čatos un balss kanālos. Tas samazina apkalpošanas izmaksas un vienlaikus palielina klientu lojalitāti, nodrošinot ātru, konsekventu un profesionālu pieredzi.

Kā rīkoties tālāk

Ja vēlaties turēt roku uz sava uzņēmuma zīmola reputācijas pulsa, izprast klientu vajadzības reāllaikā un automatizēt saziņu ar MI risinājumiem, sazinieties ar mums – mēs palīdzēsim jums sasniegt tieši tos rezultātus, kas ir svarīgi jūsu biznesam.

Vairāk informācijas par SentiOne uzziniet: www.sentione.com

Kāpēc ar klientu apmierinātības mērīšanu vien nepietiek?

Mērījumi ir tikai sākums, esošās situācijas momentuzņēmums, bet tā vēl nav stratēģija vai rīcības plāns. Trīs galvenie iemesli, kāpēc uzņēmumi iestrēgst:

• Dati bez interpretācijas ir tikai skaitļi un procenti. Indeksa rādītājs NPS neko nenozīmē, ja neizprotam, ko tieši tas ietekmē.
• Klientu uzvedība mainās, tā nekad nav statiska. Vienreizējs pētījums neatklāj tendences un riskus, bez padziļinātas izpratnes par klientu motivāciju, ekspektācijām, aktuālajām vajadzībām  nav iespējams saskatīt  objektīvu  situācijas atspoguļojumu.

Konkurence negaida. Ja Jūs tikai “skatāties uz skaitļiem”, konkurenti jau izmanto datus, lai uzlabotu savu klientu pieredzi, meklējot iespējas savu pozīciju nostiprināšanai.

Ko darīt ar iegūtajiem datiem?

Ilggadējā pieredze rāda – efektīva rīcība sākas ar detalizētu, padziļinātu analīzi:

• Segmentējiet klientus. Vai apmierinātība atšķiras starp vecajiem un jaunajiem klientiem? Kādas atšķirības ir rādītājos starp dažādiem interakcijas, pārdošanas kanāliem?  Kur ir kritiskie punkti?
• Identificējiet “pain points”.  Ir būtiski ar drosmi un patiesi atvērtu prātu izvērtēt uzņēmuma snieguma vājos punktus (“pain points”). Izzināt un izvērtēt problēmu sakni, cēloņus – vai tā ir saistītas ar pašu produktu, servisu, vai problēmas rada tieši komunikācija, pieejamie atbalsta servisi klientam? Ko klientam nozīmē  “izcils serviss”, ko klienti vērtē kā “ātru  apkalpošanu”, par ko viņi ir gatavi piemaksāt, ja tas atrisina viņiem kādu svarīgu vajadzību vai ietaupa laika, enerģijas u.c. resursu?

Salīdziniet sevi ar tirgus datiem. Ir viegli iekrist ilūziju valgos, neredzot citu konkurentu novērtējumu, un domājot, ka iegūtie klientu apmierinātības mērījuma dati ir patiesi komplimentējoši Jūsu sniegumam. Tomēr vienmēr ir vērts pieskatīt savus tuvākos konkurentus un izvērtēt, vai Jūsu rādītāji ir labāki vai sliktāki par vidējiem rādītājiem nozarē.

No datiem uz rīcību

• Izveidojiet konkrētus uzlabojumu plānus. Ja klienti sūdzas par atbildes reakcijas laiku, investējiet automatizācijā vai darbinieku apmācībās.  Ja pakalpojuma novērtējumā vājākais posms ir komunikācija, iekļaujiet servisā papildu informēšanas soļus – piemēram, SMS paziņojumus par izpildes statusu un skaidru pārskatu par nākamajiem servisa etapiem u.tml.
• Testējiet un mēriet atkārtoti. Uzlabojumi ir jānovērtē – vai tie dod rezultātu, vai tie integrējas servisā kopumā? Vai ieviestās pārmaiņas ir pilnvērtīgas un atbilstošas klienta situācijai?

Integrējiet klientu balsi stratēģijā. Apmierinātības dati nav tikai mārketinga rīks, tie ir biznesa attīstības pamats. Klientu atgriezeniskā saite ir kā degviela jauniem kvalitātes standartiem. Klientu idejas, ekspektācijas un sūdzības ir patiesi vērtīgs atspēriena punkts, kas norāda virzienu attīstībai.

Kāpēc piesaistīt pētījumu uzņēmumu?

Šeit sākas atšķirība starp “mērījumu” un “risinājumu”:

• Neatkarīgs skatījums.  Ārējais eksperts palīdz objektīvi izvērtēt situāciju un kļūt par klientu vajadzību advokātu, vienlaikus izvairoties no organizācijas iekšējās ievirzes un ierastajiem domāšanas slazdiem.
• Metodoloģijas precizitāte.  Profesionāli pētījumi nodrošina empīriskus, statistiski reprezentatīvus datus – nevis nejaušas aptaujas sociālajos tīklos vai kolēģu un paziņu viedokļu apkopojumus. Lai ieguldītā enerģija un resursi patiešām radītu pievienoto vērtību, jāievēro virkne metodoloģisku un tehnisku priekšnosacījumu, kurus spēj nodrošināt tikai profesionāls pētījumu process.
• Padziļināta analīze un rekomendācijas. Mēs ne tikai nodrošinām datus, bet arī palīdzam tos izprast, interpretēt un iedzīvināt reālās pārmaiņās.

Klientu apmierinātība, lojalitāte nav tikai skaistas mērījumu līknes vai stabiņi grafikos. Tie ir kā vērtīgi indikatori biznesa veselības  diagnosticēšanā, palīdzot stiprināt uzņēmuma konkurētspēju.

Ja vēlaties pārvērst datus stratēģiskā rīcībā, sazinieties ar mums, mēs palīdzēsim īstenot pētījumu, kas sniegs ne tikai datus par esošo situāciju, bet arī risinājumus un argumentāciju drošiem biznesa lēmumiem.

1. Online aptaujas – elastība un ātrums

Pētījumi rāda, ka tiešsaistes aptaujas ir kļuvušas par dominējošo metodi datu vākšanā, pateicoties to efektivitātei un zemākām izmaksām, salīdzinājumā ar tradicionālajām pētniecības pieejām. Tiešsaistes aptaujas ļauj sasniegt mērķauditoriju dažu dienu laikā, pielāgot jautājumus konkrētiem segmentiem un automatizēt datu apstrādi.

Iegūstamais rezultāts? Mazāk manuāla darba, iespēja viegli aptvert ģeogrāfiski plašas teritorijas, tirgus, nodrošinot respondentam ērtu un funkcionālu veidu, kā dalīties viedoklī sev ērtā laikā, vietā, atbildes uz jautājumiem sniedzot viedtālrunī, datorā vai kādā citā viedierīcē. Mazāk kļūdu, ātrāka datu ieguve un augstāka datu ticamība.

2. Sociālo tīklu monitorings – reāllaika signāli

Klientu viedokļi bieži vien parādās sociālajos tīklos vēl pirms tie tiek fiksēti aptaujās. Mūsdienu digitālie rīki ļauj sekot zīmola reputācijai reāllaikā, analizēt cilvēku publiski paustās emocijas un identificēt jaunas vajadzības, mērot sentimenta līmeņa svārstības. Tas nozīmē, ka jūs varat reaģēt uz signāliem vēl pirms tās tie pārvēršas par problēmu zīmolam un tā reputācijai.

Interaktivitāte, kopienu iesaiste ļauj iegūt autentisku klientu atgriezenisko saiti, patiesāku respondentu viedokli. Sociālo mediju monitorings (social listening), mērķauditorijas noskaņojuma analīze, satura ietekmes novērošana un konkurentu snieguma analīze ļauj darboties stratēģiski un efektīvi. 80% mārketinga speciālistu uzskata sociālo mediju datus par kritiski svarīgiem konkurences analīzei.

3. Pētījumu realizācijas ātrums – no mēnešiem līdz dienām

Agrāk pētījuma īstenošana prasīja mēnešus, tagad – dažas nedēļas vai pat dienas. Ekspress aptaujas (daži mērķtiecīgi jautājumi, ātra datu analīze) sniedz rezultātus 24–48 stundu laikā, ļaujot efektīvi un ātri noskaidrot viedokli, izmērīt kādu tendenci vai reakciju uz konkrētu notikumu, produktu, kampaņas piedāvājumu.

Ar Agile pieejas integrēšanu pētījumos ir iespēja sarežģītāku pētniecisko procesu organizēt vairākās iterācijās (ciklos), mērķtiecīgi sadalot aktivitātes īsākos posmos, efektīvi testējot jaunas idejas, uzlabojumus, maksimāli ieklausoties esošo un potenciālo klientu vajadzībās, ieteikumos, realizējot paralēli gan produkta/ pakalpojuma izstrādi, pilnveidi un pētniecību.  Tas rada priekšrocības ātri pielāgoties mainīgajiem tirgus apstākļiem.

4. Digitālie risinājumi datu apstrādē un integrācijā

Digitalizācija, automatizācija ir mainījusi klasiskos spēles noteikumus. Mākslīgā intelekta iespējas strauji rada pārmaiņas arī mārketinga pētījumu nozarē, ļaujot veidot “sintētiskās personības” un “digitālos dvīņus” – ar AI radītus aizstājējus, kas simulē patērētāju reakcijas un uzvedību, būtiski samazinot tradicionālo pētījumu laiku, dažkārt arī izmaksas. Sintētiskās personības apvieno demogrāfiskos un psihogrāfiskos datus, lai pārstāvētu tirgus segmentus, savukārt digitālie dvīņi izmanto individuāla līmeņa datus, lai atveidotu reālus patērētājus un sniegtu niansētākus ieskatus. Noteiktās jomās šāda pieeja var ļoti precīzi atspoguļot cilvēku reakcijas, tomēr jāņem vērā arī ierobežojumi, piemēram, izaicinājums pilnvērtīgi aptvert cilvēku viedokļu daudzveidību, aizspriedumus. Labākā pieeja, ne tikai eksperimentēt, bet arī  salīdzināt sintētiskos datus ar reālās pasaules etaloniem.

Vieglāk uztverami un  īstenojami jaunākie tehnoloģiskie rīki ļauj būtiski ekonomēt laika resursu, tie nodrošina efektīvu datu tīrīšanu, piedāvā viegli uztveramu datu vizualizāciju un datu integrāciju, piemēram, ar CRM vai pārdošanas sistēmām. Tas nozīmē, ka pētījumu rezultāti vairs nav izolēti – tie kļūst par daļu no jūsu biznesa ekosistēmas. Turklāt prognozējošā analītika palīdz plānot nākotnes stratēģijas, nevis tikai analizēt pagātni.

5. Mērījumu regularitāte un aptauju integrācija servisā

Pētījumi vairs nav vienreizējs projekts, kas atnes atbildes nākamajiem  pieciem gadiem. Šodien pētījumiem, mērījumiem ir jākļūst regulāriem, kā biznesa  “pulsa” mērījumam. Tas ļauj sekot līdzi izmaiņām, dinamikai. Integrētas aptaujas klientu pieredzes izpētē sniedz ieskatu pašā sadarbības procesā, nodrošinot atgriezenisko saiti mirklī, kad tā ir visvērtīgākā – pēc pirkuma vai pakalpojuma izmantošanas laikā. Tādējādi nodrošinot piekļuvi atziņām, kas ļauj pieņemt stratēģiskus lēmumus ilgtermiņā, izgaismojot, ko nozīmē  izcils servisa kvalitātes līmenis.

Ko tas nozīmē B2B uzņēmumiem?

• Pētījumi vairs nav luksuss – tie ir pieejami, ātri realizējami un integrējami ikdienas procesos.
• Pētījumi palīdz mazināt riskus, pieņemt datos balstītus, drošus lēmumus un efektīvi uzlabot klientu pieredzi.

Pirmais solis var būt arī neliels pilotprojekts, ar kuru Jūs varat gūt izpratni par esošo situāciju un aktuālo nākotnes stratēģiju.

Vai vēlaties uzzināt, kā šīs zināšanas pielietot sava uzņēmuma attīstībai?

Sazinieties ar mums – mēs palīdzēsim izvēlēties piemērotāko pieeju jūsu biznesa vajadzībām.

Kādi ir ieguvumi īstenojot pētījumus?

• Samazināti riski – pirms jauna produkta vai pakalpojuma ieviešanas pētījumi palīdz saprast, vai tas atbildīs potenciālo klientu vajadzībām, cik tas būs atbilstoši aktuālajām tirgus vajadzībām.
• Augoša un stiprināta klientu lojalitāte – regulāri sekojot klientu apmierinātībai, uzņēmums var savlaicīgi un preventīvi reaģēt, ieviest nepieciešamās korekcijas savā piedāvājumā, atbildīgi pilnveidojot klientu pieredzi.

Izaugsmes veicināšana – dati par klientu uzvedību un tirgus tendencēm ļauj identificēt jaunas biznesa iespējas, stiprināt konkurētspēju, precīzi pozicionējoties, un radīt ko patiešām unikālu.

Kāpēc ir svarīgi sekot līdzi klientu apmierinātībai?

Klientu apmierinātība ir viens no galvenajiem rādītājiem, kas ietekmē uzņēmuma reputāciju un peļņu. Neapmierināts klients bieži vien ne tikai pārtrauc sadarbību, bet arī dalās savā negatīvajā pieredzē ar citiem. Turpretim apmierināts klients var kļūt par pozitīvu zīmola vēstnesi.

Pētniecības metodes, kas vislabāk palīdz izsekot apmierinātībai

• Aptaujas (tiešsaistē, klātienē, telefona sarunā) – veids, kā iegūt kvantitatīvus datus, kvantificētu argumentāciju, precīzi sniedzot priekšstatu par aktuālo situāciju, stiprajām/ vājajām pusēm, riskiem un iespējām.
• Fokusa grupu diskusijas – izcili piemērotas jaunu produktu testēšanai, ideju ģenerēšanai, kā arī esošo un potenciālo klientu padziļinātai izpratnei – lēmuma pieņemšana, nozīmīgie uztveres, attieksmes veidotāji, motivējošie faktori sadarbībai u.tml.
• Individuālās intervijas – padziļināta izpratne par klientu motivāciju un emocijām, īpašu piemēroti, kad pētījuma tēma skar ko ļoti privātu, sensitīvu.
• Sociālo mediju monitorings – reāllaika dati, nodrošinot iespēju sekot līdzi zīmola sentimentam, zīmola vai kompānijas pieminējumiem dažādās mediju platformās, sociālo tīklu kanālos, preventīvi reaģēt uz potenciālām krīzes situācijām.

Kādi jautājumi ir visefektīvākie?

Efektīvs pētījums balstās ne tikai uz skaitļiem, bet arī uz izpratni par to, kāpēc klienti domā tā, kā domā. Tieši tāpēc izpētes procesā ir svarīgi kombinēt gan kvantitatīvos, gan kvalitatīvos jautājumus.

Kvantitatīvo pētījumu metodes balstās uz jautājumiem, kuru atbildes tiek izteiktas skaitļos. Tie ļauj izmērīt parādības un identificēt tendences. Tie ir strukturēti, viegli analizējami un ļauj salīdzināt rezultātus laika gaitā. Piemēram: “Vai? Cik bieži? Cik daudz? Cik lielā mērā? u.tml. Šie jautājumi sniedz skaidru rādītāju, bet ne vienmēr atklāj iemeslus. Turpretim kvalitatīvo pētījumu metodes izmanto jautājumus, kas palīdz izprast un skaidrot parādību cēloņus. Tie palīdz saprast motivāciju, emocijas, bailes, attieksmi un konkrētus uzlabojumu virzienus. Piemēram: Kāpēc? Kādas sajūtas, asociācijas rodas? Kas šo varētu mainīt, uzlabot? Kas ir ideālais scenārijs? Šie jautājumi dod kontekstu skaitļiem un atklāj, kas patiesībā veido klientu pieredzi.

Izcili, ja ir iespēja kombinēt metožu jautājumus, iegūstot detalizētus, kvantitatīvus rādītājus, kā arī padziļinātu izpratni, kāpēc konkrētie rādītāji ir tieši šādi, kādi ir vēlamie uzlabojumi, kādas ir rekomendācijas produkta vai pakalpojuma pilnveidei.

Kā izvēlēties pareizo mērķauditoriju?

Mērķauditorijas definēšana ir kritiski svarīga biznesa procesā, jo tā ietekmē piedāvājuma struktūru, virzību pārdošanas kanālos un komunikācijas stratēģiju. Parasti mērķauditorija tiek identificēta, analizējot klientu kopīgās pazīmes.

Piemēri:

• Sociāli demogrāfiskās pazīmes (vecums, dzimums, dzīvesvieta, ienākumu līmenis, izglītības līmenis, mājsaimniecības sastāvs, u.tml.).
• Patērētāju dzīves stils (vērtības, uzvedība, ieradumi, mobilitāte, rituāli).
• Intereses, vajadzības – gan emocionālās, gan racionālās (indivīdu atvērtība inovācijām, kritiski svarīgās produkta vai pakalpojuma īpašības, konkrētā produkta, pakalpojuma loma ikdienas dzīvē, pirkuma veikšanu motivējošie faktori).
• Lēmumu pieņemšanas process (īpaši svarīgi B2B segmentā – kurš ir lēmuma pieņēmējs, kurš praktiski īsteno pirkumu, kas ir lēmuma ietekmētāji/ advokāti, kas ir gala lietotāji).

Pētījuma īstenošanas procesā, viens no svarīgākajiem soļiem ir pārdomāta un precīza mērķauditorijas definēšana. Pētījumos mērķauditorija ir tā respondentu grupa, kas vislabāk reprezentē to segmentu, kuru vēlamies pētīt, izprast un par kuru vēlamies iegūt datus. Atbilstoša mērķauditorijas izvēle pētījuma īstenošanā nodrošina pētījuma rezultātu reprezentativitāti (iegūtie dati atspoguļo reālo situāciju), iegūto datu objektivitāti un lietderību tālākai lēmumu pieņemšanai (dati iegūti no īstajiem cilvēkiem), datu precizitāti (dati ir fokusēti, skaidri interpretējami, bez liekiem “trokšņiem” jeb nevajadzīgas informācijas).

Veicot pētījumus, mērķauditorija tiek definēta, balstoties uz skaidriem izlases kritērijiem, kuros būtiska nozīme ir respondentu pieredzei. Dalībnieku atbilstība pētījumam tiek noteikta, piemēram, pēc konkrētas pieredzes – klienti, kas pēdējo sešu mēnešu laikā veikuši pirkumu vai pēc noteiktām vērtībām un ikdienas paradumiem, piemēram, regulāra sabiedriskā transporta izmantošana u.c.

• Demogrāfiskie un uzvedības dati – vecums, atrašanās vieta, pirkumu paradumi u.c.
• Segmentācija pēc vērtības – koncentrēšanās uz klientiem, kas ienes lielāko peļņu, kas veic pirkumu vismaz reizi mēnesī u.tml.

Lēmumu pieņēmēji B2B vidē – ne tikai gala lietotāji, bet arī tie, kas ietekmē pirkuma lēmumu.

Kas ir vērtīgi, kvalitatīvi pētījuma rezultāti?

Pētījuma rezultātu vērtība slēpjas ne tikai skaitļos, bet arī to interpretācijā un praktiskajā pielietojumā. Kvalitatīvi pētījuma dati nozīmē, ka tie ir:

• Reprezentatīvi – atspoguļo reālo situāciju jūsu mērķauditorijā.
• Precīzi un uzticami – iegūti ar metodoloģiski atbilstošu pieeju.
• Darbībā izmantojami – sniedz skaidrus virzienus, nevis tikai aprakstošu informāciju.

Pētījumi ir spēcīgs instruments, bet tikai tad, ja tas tiek izmantots gudri. Pētījuma rezultāti var palīdzēt veidot jaunas stratēģijas (produktam, cenu politikai, komunikācijai, klientu servisam), tie ļauj ieraudzīt prioritātes nākotnes aktivitātēm, biznesa attīstībai (skaidri iezīmējot svarīguma pakāpes skalu), tāpat arī ļauj pilnveidot komunikāciju, lietojot jaudīgākos vēstījumus.

Ja vēlaties iegūt vērtīgus pētījumu rezultātus, kas palīdzēs pieņemt drošus biznesa lēmumus, balstoties uz datiem, nevis minējumiem, virzot Jūsu biznesu izaugsmes virzienā, sazinieties ar mums – mēs palīdzēsim to īstenot.

Mīts Nr. 2: “Mēs tāpat jau zinām, ko klienti vēlas.”

Patiesība: Klientu vajadzības mainās strauji, to nosaka gan izmaiņas pašu klientu dzīves stilā, gan ārējie apstākļi, kas izsauc reakcijas.

Piemērs: Lielveikalu tīkls uzskatīja, ka klienti vienmēr dod priekšroku zemākai cenai. Pētījums atklāja, ka arvien vairāk pircēju vēlas ilgtspējīgus produktus un vietējo ražotāju preces, pat ja tās maksā nedaudz vairāk. Rezultātā uzņēmums ieviesa “zaļo plauktu” ar ekoloģiskiem produktiem un palielināja apgrozījumu.

Mīts Nr. 3: “Mums pietiek ar atsauksmēm sociālajos medijos.”

Patiesība: Sociālie mediji sniedz tikai fragmentāru informāciju.

Piemērs: Mazumtirdzniecības uzņēmums, balstoties tikai uz Facebook komentāriem, uzskatīja, ka klienti ir apmierināti. Pētījums atklāja, ka 40% klientu vēlētos ātrāku piegādi. Šī informācija ir kritiski svarīga laba servisa nodrošināšanā, taču tā nebija redzama sociālajos tīklos.

Mīts Nr. 4: “Pētījumi ir laikietilpīgi.”

Patiesība: Mūsdienu tehnoloģijas, mākslīgais intelekts un arvien jauni digitālie risinājumi ļauj veikt aptaujas un datu analīzi ātri un efektīvi.

Piemērs: Izveidojot integrētu klientu apmierinātības un lojalitātes mērījumu sistēmu, kur automatizēta aptauja tiek veikta servisa saņemšanas pēdējā solī, dati tiek ievākti reāllaikā un integrēti ar citiem biznesa rādītājiem.

Mīts Nr. 5: “Pētījumi ir domāti tikai lielajiem uzņēmumiem.”

Patiesība: Lieliem uzņēmumiem sistemātiska pētījumu veikšana ir efektīvs risinājums klientu apmierinātības un uzņēmuma izaugsmes veicināšanā, jo tā ļauj pārvaldīt kompleksus tirgus datus, identificēt tendences plašā klientu lokā un nodrošināt stratēģisku, datos balstītu lēmumu pieņemšanu, kas palīdz saglabāt konkurētspēju ilgtermiņā. Tomēr mazie un vidējie uzņēmumi bieži gūst pat lielāku labumu no pētījumiem, jo viņiem ir vieglāk elastīgi ieviest korekcijas savā darbībā.

Piemērs: Vietējais restorāns, veicot vienkāršu klientu aptauju, atklāja pieprasījumu pēc vegānu ēdienkartes, kas palielināja apgrozījumu par 20%.

Ņem vērā! Pētījumi nav izmaksas – tās ir investīcijas, kas palīdz būt soli priekšā konkurentiem, uzlabot klientu pieredzi un veidot ilgtermiņa attiecības. Sazinieties ar mums jau šodien – mēs palīdzēsim izvēlēties piemērotāko metodi, izstrādāt pētījuma jautājumus, analizēt un interpretēt datus, lai jūsu lēmumi balstītos datos, nevis minējumos.